لم يعد الوقت بعيداً حين ستبدأ الشركات في تسليم المنتجات والطرود للعملاء قبل حتى أن يقوموا بطلبها، وذلك بفضل تقنيات الذكاء الاصطناعي القادرة على التنبؤ بسلوك المستهلكين، وفقاً لخبراء قطاع خدمة العملاء.
وقالت زرتاشيا أيوان، مديرة تجربة العملاء – الأميركيتين وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ في شركة أمازون: لقد استخدمنا الذكاء الاصطناعي في عمليات التشغيل منذ وقت طويل. فعندما يفتح أي شخص تطبيق أمازون أو موقعها الإلكتروني، تكون التجربة فريدة من نوعها، بناءً على ما نعرفه عن تفضيلاته، وهكذا دواليك. وقد قال أحد الكوميديين ساخراً إن أمازون ستبدأ في تسليم الطرود قبل أن نطلبها. وفكرت حينها أن هذا في الحقيقة صحيح، لأن النماذج التنبؤية عبر الذكاء الاصطناعي تخبرنا بما ستطلبه مسبقاً، فنضعه في مستودع قريب منك كي نتمكن من توصيله بسرعة فائقة".
وأضافت أيوان خلال جلسة حوارية في مؤتمر CX Evolve 2025 – نسخة الإمارات: "قد يبدو الأمر مخيفاً بعض الشيء، لكن هذه هي الركائز الأساسية. ومع تزايد قدرات الذكاء الاصطناعي، أصبح بإمكاننا تطبيق ذلك بشكل أكبر".
ويرى خبراء ومختصون أن تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي بات ضرورة قصوى للشركات من أجل فهم توجهات العملاء وأولوياتهم.
وقد نظم المؤتمر من قبل صحيفة الخليج تايمز، وشهد حضوراً كبيراً من المهنيين من القطاعين العام والخاص، لمناقشة واستكشاف المشهد المتطور لتجربة العملاء.
شهد المؤتمر أيضًا الكشف عن قائمة أبرز قادة تجربة العملاء المؤثرين في دولة الإمارات العربية المتحدة، والتي احتفت برواد ورواد السوق في هذا المجال. ونُظم المؤتمر تحت عنوان "تجربة العملاء من أجل النمو: تحويل التجربة إلى إيرادات".
كما تحدث في الجلسة النقاشية أورلاندو بيكبان، مدير نجاح العملاء – الشركات، في شركة "برايز" (Braze).؛ وناصر البلوشي، المدير التنفيذي لمجموعة شلهوب؛ وماري أوكسلي، نائب الرئيس للتسويق والمبيعات – DHL للنقل الجوي والبحري بالشرق الأوسط وأفريقيا؛ وزيرتاشيا أوان، مدير تجربة العملاء - الأمريكتين وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ، أمازون؛ ومعاذ زاهد قريشي، نائب الرئيس للتحول الرقمي وتجربة العملاء والذكاء الاصطناعي والابتكار في "أدنوك".
أدارت كاتي ألين، رئيسة قسم الإعلان والإيرادات في صحيفة خليج تايمز ، حلقة النقاش.
وقال معاذ زاهد قريشي إن الذكاء الاصطناعي أصبح الآن قادرًا على النظر إلى سياق الوقت الفعلي وتوليد الأفكار والإجراءات، وهذه قفزة هائلة إلى الأمام في كيفية عمل التخصيص في الماضي.
لقد وصلنا إلى مرحلةٍ أصبح فيها الإنتاج الإبداعي، سواءً من حيث المحتوى أو التأليف أو التسويق، يصل إلى مستوىً عالٍ من الجودة. ونرى التأثير الأكبر حاليًا في نماذج التنبؤ ونماذج التخطيط فيما يتعلق بالاتجاهات المستقبلية، كما أضاف.
فيما يتعلق بسهولة الاستخدام، أضاف قريشي أن نظرة الناس إلى تطبيقات الجوال والبوابات الإلكترونية وجميع هذه الأمور ستتغير جذريًا في المستقبل القريب. "ستسيطر طبقة المحادثة على المشهد".
وأضافت زرتاشيا أوان أن دور الاتصال الصوتي يعود إلى الموضة مرة أخرى.
وقالت كنا نعتمد على المكالمات الهاتفية في كل شيء، ثم انتقلنا جميعًا إلى الرسائل النصية والرقمية. سيُعيد الذكاء الاصطناعي الصوت إلى تجربة العميل، حيث لا يقوم العملاء بأي شيء بأنفسهم. كل ما يفعلونه هو التحدث إلى الذكاء الاصطناعي، وإخبارهم بما يحتاجونه، ثم تُحدد أمازون ما يحتاجونه وكيف، وهكذا. ستكون تقنية الوكلاء التي تُتيح هذه التجربة الصوتية من أهم التقنيات.