صورة KT: نيراج مورالي
أكد عدد من المسؤولين التنفيذيين في قطاعات مختلفة بالإمارات أن على العملاء أن يكونوا قادرين على اختيار التحدث مع ممثل بشري أو مع خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وأن يتم إبلاغهم بوضوح عندما يتحدثون مع نظام ذكي بدلاً من إنسان.
وأوضح الخبراء أن العملاء يجب أن يعرفوا المنطق وراء التوصيات التي يقدمها الذكاء الاصطناعي.
وقال أنكيش أجراوال، وهو متخصص معتمد في تجربة العملاء وقائد كبير في خدمة العملاء: "يتطور الذكاء الاصطناعي بسرعة كبيرة، ولا تزال المفاوضات والحواجز الأمنية في طور اللحاق بالركب، ولهذا السبب تقع على عاتق كل شركة مسؤولية الشفافية مع العملاء".
لطالما شعرتُ بضرورة منح العملاء القدرة على التحكم، بحيث يتمكنون من تفعيل وتعطيل التفضيلات. يجب أن يعرفوا متى يتحدثون مع الذكاء الاصطناعي، ومتى يتحدثون مع الإنسان. كما يجب أن يتمكنوا من التواصل مع الإنسان إذا رغبوا في ذلك. وأن يعرفوا ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يقدم توصية ما، وما هو المنطق وراء ذلك"
وقال أجراوال خلال حلقة نقاشية في مؤتمر "CX Evolve 2025" الإماراتي: "تجنبوا إغراق العملاء بالمصطلحات المتخصصة، واجعلوا أسلوبكم سهل الاستخدام بكلمات بسيطة. ستساعد هذه الأمور على تعزيز الشفافية، وستعزز ثقة العملاء عند تفاعلهم مع الذكاء الاصطناعي بدلاً من البشر".
وقد استقطب المؤتمر، الذي نظمته أول صحيفة ناطقة باللغة الإنجليزية في دولة الإمارات العربية المتحدة، "خليج تايمز" ، حضوراً كبيراً من المهنيين من القطاعين العام والخاص لمناقشة واستكشاف المشهد المتطور لتجربة العملاء.
وشهد المؤتمر الكشف عن قائمة أبرز قادة تجربة العملاء المؤثرين في دولة الإمارات، والتي احتفت برواد السوق في هذا المجال. ونُظم المؤتمر تحت عنوان "تجربة العملاء من أجل النمو: تحويل التجربة إلى إيرادات".
وأكد سعود زينال، مدير التسويق وتجربة العملاء في ديستنغويشد ريال إستيت، على أهمية البساطة عند إدخال حلول جديدة، وحذر من الاندفاع نحو أي منتج لمجرد أنه يرفع شعار الذكاء الاصطناعي، مضيفًا: ليس كل شيء يحتاج إلى ذكاء اصطناعي، فأنا أستخدمه في الجوانب التي أرى أنها مفيدة، وقابلة للتطبيق"، كما تحدث مارك هيرستل، قائد استراتيجية تجربة العملاء والرؤى؛ وسيد حبيب، مدير شركة دانوب هوم في حلقة نقاشية بعنوان "تبادل الأفكار: الذكاء الاصطناعي دون المبالغة في الدعاية - ما الذي يعمل حقًا؟"
أدار الجلسة الحوارية هارشيت ديساي، مستشار نمو ومستثمر في المشروعات الناشئة
أشار أجراوال إلى أنه ينبغي على الشركات أن تتيح للعملاء العودة إلى البشر عند التعامل مع الذكاء الاصطناعي. "امنحهم السيطرة، وسيشعر الناس بالسعادة".
واقترح أن تستبق كل شركة احتياجات عملائها ورغباتهم. "كن استباقيًا وتفاعليًا؛ استخدم الذكاء الاصطناعي التنبئي لدعمك في ذلك."
في المقابل، أعرب بعض مسؤولي قطاع الرعاية الصحية عن حذرهم، معتبرين أن الوقت ما زال مبكرًا للاعتماد الواسع على الذكاء الاصطناعي في جميع مجالات القطاع الصحي، بخلاف قطاعات أخرى بات استخدام التقنية فيها أكثر شيوعًا.