كشف التقرير السابع لـ "حالة خدمات العملاء" الصادر عن شركة "سيلزفورس" (Salesforce)، عن تحول جذري ومسار تصاعدي غير مسبوق في تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي ضمن قطاع خدمات العملاء في كل من المملكة العربية السعودية ودولة الإمارات العربية المتحدة. وأكد التقرير أن السوق السعودي يبرز كأحد أسرع الأسواق نمواً على مستوى العالم في هذا المجال، مدفوعاً بمستهدفات رؤية 2030، بينما تواصل الإمارات ترسيخ مكانتها عبر نقل الذكاء الاصطناعي من مرحلة التجربة إلى التطبيق اليومي الفعلي.
السعودية: نمو قياسي وتوافق مع رؤية 2030
أظهر التقرير أن المؤسسات السعودية تضع "التميز في الخدمة" كأولوية استراتيجية لتلبية التوقعات المتسارعة للمستهلكين. ويقود هذا التوجه استثمارات ضخمة تهدف إلى دمج الذكاء الاصطناعي لتبسيط سير العمل وأتمتة المهام الروتينية، مما يسمح للفرق البشرية بالتركيز على التفاعلات المعقدة ذات القيمة العالية.
أبرز ملامح التحول في السوق السعودي:
إعادة ابتكار النماذج: لم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد أداة مساعدة، بل بات عنصراً أساسياً لتوسيع نطاق الدعم عبر القنوات الرقمية وتسريع الاستجابة.
توقعات العملاء: يسعى المستهلك السعودي للحصول على دعم استباقي وموحد عبر كافة المنصات (الجوال، وسائل التواصل، تطبيقات المراسلة).
تحول القوى العاملة: تشهد المملكة طلباً متزايداً على الكفاءات الوطنية المتخصصة في تصميم تجربة العملاء والإشراف على الأتمتة، مع جهود مكثفة لرفع كفاءة الموظفين للتعامل مع التقنيات الجديدة.
تحديات التكامل: يظل تكامل الأنظمة وتوحيد بيانات العملاء التحدي الأكبر، مما عزز الطلب على منصات الحوسبة السحابية والمنصات الموحدة التي تربط المبيعات بالخدمات.
محمد الخوتاني، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيلزفورس الشرق الأوسط
وفي هذا الصدد، أشار محمد الخوتاني، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيلزفورس الشرق الأوسط، إلى أن المؤسسات السعودية لا تكتفي بتبني التقنية، بل تعيد ابتكار أساليب عملها كلياً، مما يضع المملكة في مكانة فريدة لقيادة تجربة العملاء إقليمياً.
الإمارات: الاستخدام اليومي الشامل
وفي سياق متصل، تعيش دولة الإمارات تحولاً ملموساً حيث انتقل الذكاء الاصطناعي ليكون جزءاً أصيلاً من العمليات اليومية. ووفقاً للتقرير، فإن تحسين تقنيات الخدمة وجدودة البيانات تأتي في طليعة اهتمامات قادة الأعمال في الدولة لمواجهة ارتفاع تكاليف التشغيل وتحديات التوظيف.
رؤى حصرية من سوق الإمارات
إدارة الطلب المتزايد: يتم حالياً التعامل مع ثلث استفسارات العملاء عبر حلول الذكاء الاصطناعي، ومن المتوقع أن تقفز هذه النسبة لتصل إلى نصف إجمالي الاستفسارات خلال العامين المقبلين.
تفاعلات متعددة الوسائط: يتجاوز الاستخدام في الإمارات الدردشة النصية ليشمل أنظمة قادرة على التعامل مع الصوت والنص في تجربة واحدة، مع ضمان انتقال سلس للموظف البشري عند الحاجة.
الشمولية وسهولة الوصول: ساهمت المحادثات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في خدمة شرائح أوسع من العملاء وتلبية تفضيلاتهم المتنوعة بفاعلية أكبر.
الإنتاجية المهنية: أثبت التقرير أن المتخصصين الذين يمتلكون مهارات التعامل مع الذكاء الاصطناعي في الإمارات يتمتعون بإنتاجية أعلى وفرص مهنية أقوى.
وأكد محمد القحطاني، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيلزفورس في الشرق الأوسط، أن الهدف في الإمارات ليس استبدال العنصر البشري، بل تمكينه من إدارة الطلب المتزايد وتقديم مستويات التخصيص التي يتوقعها العملاء اليوم.
منهجية التقرير وآفاق المستقبل
استند التقرير السابع لـ "حالة خدمات العملاء" إلى استطلاع رأي مزدوج التعمية شمل 6,500 من المتخصصين وصناع القرار في 40 دولة حول العالم، أُجري في الفترة ما بين أبريل ويونيو 2025.
وتؤكد النتائج الختامية أن الاستثمار في تكامل البيانات وتحديث البنية التقنية يمثل التزاماً بالنمو المستدام، حيث تتطلع المؤسسات في المنطقة إلى تحقيق نتائج ملموسة تشمل رفع مستويات رضا العملاء، خفض التكاليف، وتعزيز أداء البيع الإضافي، مما يحول قطاع خدمات العملاء إلى محرك رئيسي للابتكار والنمو الاقتصادي في المنطقة.