يشهد القطاع المصرفي في دولة الإمارات العربية المتحدة تحولاً ملحوظاً، مدفوعاً بتزايد رغبة العملاء في الحصول على خدمات رقمية وشخصية سلسة، وفقاً لدراسة جديدة.
وكشفت دراسة استقصائية حديثة أجرتها شركة آرثر دي ليتل (ADL) وشملَت 24 بنكاً في دولة الإمارات، ونُشِرَت يوم الأربعاء، أن 72% من المشاركين في الإمارات يُفضِّلون الآن تطبيقات الهاتف المحمول كقناة مصرفية رئيسية، وذلك بفضل سهولة استخدامها وواجهاتها البسيطة وأدواتها المالية المصممة خصيصاً للمستخدم. ويعكس هذا التوجه الرقمي اتساع التحول العالمي، إذ تتجاوز نسبة استخدام التطبيقات المصرفية في الإمارات مثيلاتها في العديد من الأسواق المتقدمة، والتي يبلغ متوسطها 65% وفقاً لتقرير ستاتيستا لعام 2024.
ورغم هيمنة القنوات الرقمية، لا تزال الفروع المصرفية التقليدية تلعب دوراً مهماً في تلبية الاحتياجات المالية المعقدة. إذ إن نحو 35% من عملاء البنوك في الإمارات يزورون الفروع للحصول على خدمات مثل طلبات القروض والرهون العقارية، لما توفره من ثقة وخبرة عبر التفاعل المباشر. ويُظهر العملاء من ذوي الدخل المرتفع تفضيلاً محدداً؛ حيث يفضل 70% منهم الحلول الرقمية للمعاملات اليومية، لكنهم يعتمدون على المشورة المباشرة عند اتخاذ قرارات مالية كبيرة. كما أن 43% من المشاركين في الاستطلاع يستخدمون بشكل منتظم أجهزة الخدمة الذاتية لسحب النقود والاستفسار عن الحسابات، ما يعكس الطلب على حلول هجينة تجمع بين الأتمتة والتواصل البشري.
ويزداد الاعتماد على المحافظ الإلكترونية بشكل ملحوظ، لا سيما بين فئة الشباب وذوي الدخل المتوسط المتمرسين في استخدام التكنولوجيا. ومن المتوقع أن ينمو سوق المدفوعات عبر الهاتف المحمول في الإمارات بنسبة 8.2% سنوياً حتى عام 2030، مدفوعاً بابتكارات مثل الدفع اللاتلامسي والتحويلات الرقمية، وفقاً لتقرير صادر عن شركة برايس ووترهاوس كوبرز (PwC) في عام 2025. ويؤكد هذا الاتجاه حاجة البنوك إلى تعزيز خيارات الخدمة الذاتية الرقمية، مثل الأكشاك المتطورة لمعالجة القروض وإصدار البطاقات، إلى جانب تطوير قدرات المحافظ الرقمية.
وقال مارتن راوخنفالد، الشريك والرئيس العالمي للخدمات المالية في آرثر دي ليتل (ADL)، إنه من خلال دمج المنصات الرقمية المتقدمة مع خدمات استشارية عالية الجودة داخل الفروع، يمكن للبنوك بناء الثقة وتعزيز ولاء العملاء. وأضاف: "تُعد استراتيجيات القنوات المتعددة المتكاملة أساسية لتلبية توقعات العملاء المتغيرة".
وأضاف رضوان شفيق، المدير في (ADL) الشرق الأوسط، أن الاستثمارات في برامج التخصيص وبرامج التثقيف الرقمي المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضرورية لسد الفجوة الرقمية وتعزيز تجارب المستخدمين عبر تطبيقات الهاتف المحمول والبوابات الإلكترونية والفروع.
يُبرز الاستطلاع الطلب المتزايد على الخدمات المصرفية "الفيزيائية والرقمية" التي تجمع بين الكفاءة الرقمية والتفاعلات البشرية الشخصية. وتدعو التوصيات البنوك الإماراتية على اعتماد نماذج هجينة، والاستفادة من أدوات إدارة الثروات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ومنصات التحويلات المالية المُحسّنة، مع الحفاظ على الاستشارات المباشرة داخل الفروع.
ويرى خبراء الصناعة المصرفية أن هذه الاستراتيجيات حيوية للحفاظ على تنافسية البنوك، لا سيما وأن القطاع المالي في الإمارات أسهم بنسبة 14.2% من الناتج المحلي الإجمالي لعام 2024، وفقًا لمصرف الإمارات المركزي.