يبدو أن المتسوقين الذين يستخدمون الإنترنت في الإمارات العربية المتحدة أكثر استعدادًا لدفع مبلغ إضافي مقابل التسليم في نفس اليوم مقارنة بنظرائهم في المنطقة.
في دولة الإمارات، أصبح التسوق عبر الإنترنت يعتمد بشكل متزايد على سرعة التوصيل، حيث تحولت خدمة التوصيل في نفس اليوم من امتياز مميز إلى توقع أساسي للمستهلكين. يشكّل السكان المتحضرون والمتصلون بالتكنولوجيا ثقافة تقدّر الراحة، مما يدفع العلامات التجارية إلى الاستثمار في تقنيات متطورة وشبكات توصيل المرحلة الأخيرة وأنظمة تنفيذ تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
مستهلكو الإمارات
تشير دراسة أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز هذا العام إلى أن الإمارات تحتوي على واحدة من أكثر شرائح المتسوقين خبرة في المنطقة، حيث لدى 10% من جيل الألفية الإماراتي خبرة تزيد عن عقد في التسوق الإلكتروني، مقارنة بمعدل 5% في الشرق الأوسط عموماً. كما يولون أهمية أكبر لخدمات ما بعد البيع وخيارات الاستلام والولاء الشرائي.
مع تزايد الطلب على السرعة، لا يتوقف التحدي عند القدرة على التوصيل فقط، بل يتطور إلى كيفية التوصيل بشكل موثوق ومستدام. في هذا الإطار، أطلقت مجموعة أباريل خدمة التوصيل في نفس اليوم تعزيزا لخدمة العملاء، مع تقديم خيار التوصيل خلال 60 دقيقة في أبريل 2024، محققة رواجًا كبيرًا.
وأظهر الاستطلاع أن الإمارات تضم عددًا أكبر من المتسوقين عبر الإنترنت مقارنة بالمنطقة.
تجارة التجزئة تواجه ثورة ديموغرافية
وكشف استطلاع أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن 63% من سكان الإمارات العربية المتحدة على استعداد لدفع المزيد مقابل التسليم في نفس اليوم، مقارنة بـ 54% في المملكة العربية السعودية.
وأشارت نورما تاكي، شريكة التجزئة والمستهلكين بشركة برايس ووترهاوس كوبرز في الشرق الأوسط، إلى أن التركيبة السكانية ستعزز هذا التوجه. وقالت: "يتمتع الشرق الأوسط بواحد من أسرع معدلات النمو السكاني في العالم، وهو من بين أكثرها شبابًا: من المتوقع أن يتضاعف عدد سكان العالم العربي تقريبًا ليصل إلى 500 مليون نسمة بحلول عام 2100، وسيكون نصف هؤلاء السكان دون سن الرابعة والعشرين. وبسبب هذه التحولات الديموغرافية، بالإضافة إلى التغيرات الجذرية الأخرى الناجمة عن التوجهات العالمية الكبرى، يشهد قطاع التجزئة في الشرق الأوسط بلا شك تحولًا جذريًا، وإن كان بوتيرة مختلفة عن الدول الأكثر تقدمًا".
ولكن مع تحول السرعة إلى المعيار الأساسي الجديد، فإن السؤال الحقيقي أمام الشركات لم يعد يتمثل في مدى قدرتها على تحقيق النتائج بسرعة، بل في مدى قدرتها على القيام بذلك بشكل موثوق ومستدام.
استراتيجية إعادة تشكيل توقعات المستهلكين
قال متحدث باسم مجموعة أباريل: "يعيش مستهلكو اليوم حياةً سريعة الوتيرة، ولم تعد الراحة ترفًا، بل أصبحت أمرًا متوقعًا". وأضاف: "في مجموعة أباريل، مهمتنا هي تجاوز هذه التوقعات باستمرار. في عام ٢٠٢٤، أطلقت 6thStreet خدمة التوصيل السريع في نفس اليوم، وفي وقت سابق من هذا العام، في أبريل ٢٠٢٤، رفعنا مستوى الخدمة مجددًا مع خدمة التوصيل خلال ٦٠ دقيقة. وقد كانت الاستجابة مذهلة. يُقدّر العملاء بشكل خاص إمكانية إرسال الهدايا في اللحظات الأخيرة أو استلام المنتجات في الوقت المحدد للمناسبات الخاصة - إنها خدمة تُحسّن أسلوب حياتهم حقًا".
تطلبت تلبية هذا الطلب إعادة النظر في لوجستيات البيع بالتجزئة التقليدية. فبدلاً من الاعتماد على المتاجر، ابتكرت مجموعة أباريل نموذجًا قائمًا على التكنولوجيا يُحوّل متاجر علاماتها التجارية إلى مراكز توزيع دقيقة.
أوضح المتحدث الرسمي قائلاً: "أدركنا أن تجارة الأزياء وأسلوب الحياة تتطلب نموذجًا مختلفًا. فتفضيلات العملاء متنوعة، ولا يمكن ببساطة توفير تشكيلة واسعة من منتجاتنا في متجرٍ مغلق. ومن خلال دمج تقنية تحديد المواقع الجغرافية (geo-fencing) مع خدمة تلبية الطلبات الإلكترونية داخل المتجر، ابتكرنا حلاً فريدًا يستفيد من مخزون المتجر المباشر. ولضمان سلاسة العملية، أنشأنا شبكة عمليات داخلية خاصة بنا تضمّ عمال التجميع والتوصيل، مما يضمن تحكمنا الكامل في تجربة العميل من المتجر إلى باب المنزل. وهذا مثال فريد على كيفية استفادتنا من حضورنا متعدد القنوات لتقديم حل مبتكر يُرضي عملائنا."
السرعة دون المساس بالجودة
مع تقلص أوقات التسليم إلى ساعة واحدة فقط، يُعدّ الحفاظ على الجودة والاتساق أمرًا بالغ الأهمية. تُشدّد مجموعة أباريل على أن السرعة يجب ألا تكون على حساب معايير الخدمة.
قال المتحدث باسم 6thStreet: "هدفنا هو إرضاء العميل في كل مرة. ولتحقيق ذلك، يخضع كل طلب لفحص جودة دقيق داخل المتجر، حيث يتحقق عمال التجميع من جودة كل منتج وفقًا لقائمة تحقق متعددة النقاط قبل تعبئته، ويتم كل ذلك في أقل من 15 دقيقة. الموثوقية لا تقل أهمية عن الجودة، ولهذا السبب تصل جميع طلباتنا في الوقت المحدد. وفي الحالات النادرة التي لا نفي فيها بوعدنا، نقوم بتصحيح الوضع فورًا حيث يتم استرداد رسوم الشحن بالكامل. وقد عزز هذا النهج الاستباقي ثقة عملائنا وعزز التزامنا بتقديم خدمة متميزة".
الولاء من خلال خدمة فائقة السرعة
وتعترف الشركة بأن التسليم خلال 60 دقيقة يأتي بتكاليف أعلى، لكنها تنظر إليه باعتباره استثمارًا استراتيجيًا.
على الرغم من أن تكلفة التوصيل خلال 60 دقيقة أعلى من تكلفة التوصيل الاعتيادية، إلا أن التجربة التي يوفرها للعملاء لا تُضاهى، حيث حصلنا على تقييم 76 نقطة في صافي الترويج، وفقًا للمتحدث الرسمي. وأضاف: "في الواقع، ساهم هذا التطور في تحسين معدل تكرار الشراء لدينا بنسبة 50%. وقد أظهر هذا المستوى من الولاء والتفاعل أن العملاء لا يُقدّرون السرعة فحسب، بل يُقدّرون أيضًا الثقة والراحة التي توفرها. هذا النمو الذي يُولي العميل الأولوية يُمكّننا من توسيع نطاق نموذجنا بشكل مستدام، مما يجعله خيارًا مُربحًا لكل من أعمالنا وعملائنا."
المستقبل: الذكاء الاصطناعي والطائرات بدون طيار
وفي المستقبل، تراهن مجموعة "أباريل" على التقنيات الناشئة لتحديد عصر التوصيل القادم.
وقال المتحدث الرسمي: "إن التزامنا بالابتكار يتجاوز بكثير حلول اليوم". وأضاف: "لدينا فريق متخصص في ابتكار الذكاء الاصطناعي، وقد طوّر نماذج متقدمة للتنبؤ بالطلب وأنظمة تجديد آلية لمواكبة احتياجات العملاء المتطورة.
نعمل حاليًا على بناء وكلاء مدعمين بالذكاء الاصطناعي لإعادة توزيع الركاب ديناميكيًا وفي الوقت الفعلي، وتحسين المسارات لتحسين كفاءة التوصيل وتجربة العملاء. وبالنظر إلى المستقبل، يُعدّ التوصيل بالطائرات بدون طيار مجالًا جديدًا نتطلع إليه بحماس بالغ. ونتعاون بالفعل مع رواد الصناعة لطرح هذه الإمكانية الرائدة في السوق، مما يعزز مكانتنا كرواد في إعادة تعريف مستقبل لوجستيات التجزئة.
مع ترسيخ دولة الإمارات مكانتها الرائدة في قطاع التجزئة الرقمية، يتضح جليًا أن السرعة وحدها لن تُحدد الفائزين في هذا العصر الجديد. بل سيعتمد النجاح على الموازنة بين سرعة تلبية الطلبات والموثوقية والجودة والابتكار، مع بناء ثقة وولاء المستهلكين الذين يزدادون تطورًا. ومع جيل الألفية المُلِم بالتكنولوجيا الذي يُشكل الطلب، ومع ظهور الذكاء الاصطناعي وحلول الجيل التالي، مثل الطائرات بدون طيار، فإن ثورة التجزئة في المنطقة بدأت للتو، والشركات الأسرع تكيفًا ستُرسي معايير المستقبل.